במסיבת עיתונאים להצגת המעבדה המרכזית של אורנג', הציג סמנכ"ל הלקוחות מערכת למניעת נטישת לקוחות באמצעות זיהוי דיבור. המערכת פועלת כבר כשנה וחצי באורנג' ומבוססת על טכנולוגיה של Nice הישראלית. אורנג' הקימה מעבדה מרכזית לתיקוני טלפונים סלולריים בפתח תקוה. במסגרת מהלך זה שולשו מתחילת שנת 2009 נקודות איסוף ומסירת המכשירים: כ-120 נקודות איסוף ומסירה בפריסה ארצית עד סוף אוגוסט, על פי בחירת הלקוח
כחלק מהשירות ניתן למסור את המכשיר במקום אחד ולקבל באחר, בכל רחבי הארץ, או לבחור לקבל באמצעות שליח עד לבית הלקוח או לבית העסק. הורחבו שעות השירות למסירת ואיסוף המכשירים עד 21:30, בכל הקניונים ובמרכזי הקונספט החווייתיים. שירות תיקונים של 2 ימי עסקים, מייתר את הצורך בהמתנה בנקודת השירות עד לתיקון המכשיר. במהלך הושקעו למעלה מ- 15 מיליון שקל.דוד אבנר, מנכ"ל פרטנר, אמר במסיבת עיתונאים שנערכה במעבדה המרכזית של Orange: "חברת פרטנר ממשיכה להתוות מהלכים המשנים את פני השירות בישראל. השנה אנחנו מעמידים רף חדש בתפיסת השירות והמכירה, ממשיכים בטיפוח נאמנות לקוח ופועלים לחידוש ולאיתור "הדבר הבא" מעבר לציפיותיו. באמצעות מהלך השירות לתיקוני המכשיר יצרנו שיפור משמעותי בכל תהליך האיסוף, התיקון והבקרה ומסירת המכשיר. הרחבנו את נקודות המגע עם הלקוח לכדי 120 מרכזים, טווח שעות הפעילות התארך עד לשעות הלילה וכן הוקמה מעבדה, הערוכה לעולם המחר של ציוד הקצה. המעבדה הינה מרכז טכני ראשון מסוגו בארץ, מקצועי ומתמחה, הערוך לקבלת כל מגוון המכשירים מכל רחבי הארץ לתיקון. במהלך הכולל הושקעו למעלה מ-15 מיליון שקלים".
אלי גליקמן, סמנכ"ל חטיבת הלקוחות בפרטנר אמר כי: "בשנה האחרונה orange עורכת שינוי במערך השירות כחלק מתהליך אסטרטגי רחב היקף בו, מתחילת 2009 ועד לסוף אוגוסט משלשת החברה את נקודות המגע עם הלקוח בערוצים השונים (120 נקודות בסוף אוגוסט). כחלק מתהליך זה, פרשה החברה עמדות מכירה עצמאיות בקניונים המובילים ברחבי הארץ וכן השיקה באופן הדרגתי חנויות שירות ומכירה בקונספט חדשני. זאת בנוסף למרכזי השירות הקיימים ברחבי הארץ, השירות הטלפוני, טלמרקטינג נציגי מכירה ישירה ועוד. לפני כשנה כחלק ממדיניות השירות של החברה, החלטנו על שינוי הקונספט וכניסה למהלך כולל שייתן מענה רב מימדי ללקוחותינו. הנחו אותנו מספר פרמטרים: נגישות לקהל הרחב, קיצור משך זמן ההמתנה במרכזי השירות והמכירה, הארכת זמני פעילות של עמדות השירות והמכירה, התמקצעות סגמנטיאלית בתיקונים על פי סוג מכשיר וסוג יצרן וכן בקרת איכות קפדנית.
לצורך כך, ערכנו ניסוי במרכזי השרות והמכירה הפרוסים ברחבי הארץ במטרה לבחון שירות תיקונים משופר, במסגרתו לקוח המוסר מכשירו לתיקון נהנה ממכשיר חלופי באופן מיידי וללא המתנה. בניסוי עלו מספר ממצאים חשובים ביניהם, ירידה משמעותית באחוז התקלות החוזרות בשיעור של כ- 2/3 וכן דווח כי 89% מהלקוחות הביעו שביעות רצון מהמהלך. לאור תוצאותיו המוצלחות של הניסוי, לקחה החברה החלטה אסטרטגית על הקמת מעבדה ארצית ומרכזית הנותנת מענה למתכונת הייחודית של שירות התיקונים שיצרנו. המעבדה עונה לצרכי הקידמה הטכנולוגית, משפרת משמעותית את איכות התיקונים ומקטינה את זמני ההמתנה במרכזי השירות ומהווה גורם משמעותי בהעלאת שביעות רצון לקוחותינו".
בדבריו הציג גליקמן את המערכת של חברת Nice שמשמשת לזיהוי מוקדם של נטישת לקוחות באמצעות ניתוח ממוחשב של תוכן השיחות וטון השיחה. כאשר המחשב מזהה בשיחות מילים שהוגדרו מראש או טונים מסוימים, העשויים לנבא נטישה של המנוי, מוזנים נתוני הלקוח למערכות של החברה ובמידה ומדובר בלקוח רווחי לחברה, יוצרים איתו קשר ממוקד השימור על מנת לבחון כיצד ניתן לטפל בו. בין מילות המפתח שהמערכת מאתרת הן שמות החברות המתחרות, "לא מרוצה", "לעזוב" וכו'.
חיים בקר סמנכ"ל התפעול בפרטנר ציין כי "כיום, יותר מ- 2.9 מיליון לקוחותינו עושים שימוש ב- 194 סוגי מכשירים שונים מיצרנים מגוונים, אשר שווקו ב- orange. ב- orange למעלה מ- 1 מיליון מכשירים מתקדמים מדור 3/3.5 המציעים מגוון תכונות ושירותים וכוללים: מסכי Touch, מצלמות מתקדמות, ניווט - מקלט GPS מובנה, זיכרון פנימי גדול, ממשקי מוסיקה ייעודיים, חיישני תנועה, מערכות הפעלה פתוחות, אינטרנט, שירותי מייל ועוד. שפע המכשירים ומורכבותם הולידה את הצורך במהלך אשר יצור התמחות סגמנטיאלית בסוגי המכשירים ובמגוון היצרנים. בד בבד עם צורך זה עלתה סוגיית בקרת האיכות, זמינות חלקי החילוף הרבים וקיצור זמני ההמתנה של הלקוחות במרכזי השירות".
"המעבדה הארצית של orange בעל תעודת מורשה ומוסמך מכל היצרנים", מציין חיים בקר, "מעבדת התיקונים הארצית מרכזת תחתיה את כל התיקונים עבור מכשירי לקוחות החברה שנמסרו במרכזי השרות והמכירה ברחבי הארץ. מאות עובדים ביניהם: מנהלים, טכנאים ובודקי איכות. הטכנאים חולקו לקבוצות והתמקצעו בתיקון לפי משפחות המכשירים - סוג ויצרן.
למעבדת התיקונים המרכזית מתנקזים כל המכשירים הניידים הנמסרים לתיקון בכל מרכזי השירות והמכירה של orange הפזורים ברחבי הארץ. המכשירים מתמיינים באופן סגמנטלי - על פי סוגי היצרנים וכן על פי סוגי הדגמים. לשם כך, טכנאי המעבדה עברו הכשרה מקצועית בהתאם לקבוצת המכשירים שאמורים לתקן ובהתאם למתכונת השרות החדש במסגרת קורס מקצועי בן מספר חודשים".
מרגע הגעת המכשירים למעבדת התיקונים, מתבצע הליך קליטה הכולל מיון מכשירים לפי סוג היצרן וכן לפי סוג מכשיר. בחלק מהמקרים ובהתאם לצורך, לפני ביצוע תיקון המכשיר יוצרים קשר עם הלקוח, לקבלת אישור על תיקון בחיוב או למימוש מכשיר חלופי במקרה של נזק משבית. בתום התיקון, עוברים המכשירים מהטכנאים לעמדת בקרת איכות נוספת.
בשלב הסופי, המכשירים נארזים ומתמיינים בהתאם ליעד - מרכז שירות, orange stores בקניונים, orange centers או לבית הלקוח כל זאת עפ"י דרישתו, בקרוב גם במשווקי orange.ללקוח האפשרות למסור את מכשירו בכל אחת מעשרות נקודות המכירה והשירות של orange ברחבי הארץ. בשלב המסירה, הלקוח מזוהה כבעל המכשיר ו/או כבעל הרשאה למסירתו לתיקון. הלקוח מתבקש לגבות את כל המידע השמור על גבי מכשירו בכל דרך שיבחר. הלקוח מקבל מיידית מכשיר חלופי הכולל עד 500 מהזיכרונות ב- sim למשך 2 ימי עסקים. במערכות החברה נרשמת התקלה ותלונתו של הלקוח, המכשיר נעטף ומוצמד לו קוד תיקון. המכשירים נאספים ע"י שליחים ייעודיים ומגיעים למעבדת התיקונים הארצית בפתח תקווה.